ISO20000和ITIL的關系
·ISO20000 作為 IT 服務管理的國際標準，是從 IT 服務管理佳實踐 ITIL 中發(fā)展而來。ISO20000 是13個管理流程，而 ITIL 是10個管理流程（不含服務臺）?！SO20000 新增了業(yè)務關系管理與供應商管理，對應于 ITIL 中的服務等級管理。ISO20000 新增的服務報告，涵蓋在 ITIL 的每個管理流程之中。ITIL 提供佳實踐指南?！SO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量。
·ISO20000 與 ISO9000 的側不同：ISO20000 與 IT 服務流程相關，其流程的名稱和控制采用的IT 人員容易接受的術語，對 IT 系統(tǒng)變更的風險進行管理；而 ISO9000 與質量框架相聯(lián)系。ISO20000關注的內(nèi)容和ISO9000相比，除IT服務質量外，如還關注財務、信息安全。ISO20000也可以說是ISO9000在IT服務行業(yè)的具體應用和拓展。
ISO20000 與 ISO9000比較
·ISO20000 與 ISO9000 的實用范疇不同：ISO20000 只針對 IT 服務管理，在 IT 服務提供商和及企業(yè)的IT部門應用較多；而 ISO9000 適用各行業(yè)的質量標準，在制造企業(yè)應用得多。
標準特點ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業(yè)一致認同的指南，并且為服務提供者規(guī)劃服務改善或通過ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導。ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。
在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質量控制標準（如ISO9000系列標準），可以確保產(chǎn)品的質量保持較高的水準（如較高的產(chǎn)品合格率），同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務提供（運營）過程來說，遵循相關的服務管理標準（如ISO20000）可以實現(xiàn)服務運營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標準化。只有將過程標準化了，才能終的服務質量和成本符合預定的標準，才能實現(xiàn)過程控制，從而達到質量控制的目標。
ISO20000的原理和方法如下：集成的過程方法，過程：將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動。集成的過程是系統(tǒng)的識別、定義和管理組織內(nèi)所使用的各個過程，特別是過程間的接口和交互作用，形成可協(xié)調(diào)運行的過程集合。舉例：一個服務事件會觸發(fā)事件管理過程，從而可能進一步引發(fā)問題管理過程、變更管理過程等。質量管理的PDCA方法。IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時期，一直是以搞好技術，做好技術支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術支撐，信息化由“技術驅動”向“業(yè)務驅動”轉變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉換，職能的轉變，客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉變。
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