萬科地產(chǎn)客戶關(guān)系培訓(xùn)：萬科地產(chǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施要點(diǎn)及客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別化解培訓(xùn)

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【鄭州】萬科地產(chǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施要點(diǎn)及客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別化解培訓(xùn)（8月24-25日）

萬科地產(chǎn)客戶關(guān)系培訓(xùn)：萬科地產(chǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施要點(diǎn)及客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別化解培訓(xùn)

【課程背景】
主 辦：中房商學(xué)院河南分院
時(shí) 間：2018年8月24-25日
地 點(diǎn)：鄭　州
網(wǎng) 址：

【課程收益】
1、了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展及重要意義和作用，掌握客服的標(biāo)準(zhǔn)，提升客服的綜合能力；
2、了解鮮活的、典型的房地產(chǎn)開發(fā)客戶投訴或群訴案例及防范措施；
3、針對(duì)來自于各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的真實(shí)情況，提升客戶投訴的研判與處理技能。

【課程對(duì)象】
1、房地產(chǎn)企業(yè)高管、客服總監(jiān)、營銷總監(jiān)、；
2、客服經(jīng)理、主管，營銷經(jīng)理、主管及物業(yè)管理的工作人員（地產(chǎn)高管與其下屬物管公司干部一起參加，效果為佳?。?br />
【講師介紹】
吳老師：中房商學(xué)院顧問；四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關(guān)系管理實(shí)踐與探索；業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風(fēng)險(xiǎn)防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系維系、客戶滿意度管理、地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)一體化、銷售服務(wù)提升與保障等房地產(chǎn)開發(fā)全流程服務(wù)觸點(diǎn)，探索房地產(chǎn)服務(wù)品牌打造與客戶資源管理等客戶關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略。歷任萬科南昌地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室主任、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理；萬科深圳地產(chǎn)公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心副總經(jīng)理、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理、萬科集團(tuán)共享服務(wù)中心客戶關(guān)系。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠度連續(xù)四年在萬科集團(tuán)數(shù)十家兄弟公司中，兩度獲得萬科集團(tuán)特別獎(jiǎng)勵(lì)。

【課程大綱】
部分：解決問題
一、維修管理
1、客戶敏感點(diǎn)
2、解決措施
二、投訴及危機(jī)管理
1、客戶敏感點(diǎn)
2、解決措施
第二部分：客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)防范
一、土地取得環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范
1、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2、防范措施
二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范
1、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2、防范措施
三、營銷宣傳環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范
1、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2、防范措施
四、工程施工環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范
1、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2、防范措施
五、項(xiàng)目交付環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范
1、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2、防范措施
六、物業(yè)管理環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范
1、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2、防范措施
七、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控
1、營銷
2、物業(yè)
八、全員客戶意識(shí)提升
第三部分：客戶滿意度管理
一、提升邏輯
1、各短板
2、計(jì)劃制定與執(zhí)行
二、客戶關(guān)懷
客戶全生命周期的客戶關(guān)系維持舉措
三、客戶體驗(yàn)方法論導(dǎo)入與應(yīng)用
1、設(shè)計(jì)應(yīng)用
2、成本應(yīng)用
3、其它應(yīng)用等
四、客戶資源管理
服務(wù)提供與經(jīng)營

【主辦單位】中房商學(xué)院河南分院
【培訓(xùn)時(shí)間】2018年8月24-25日（詳見報(bào)道通知）
【培訓(xùn)費(fèi)用】人民幣4500元/人
包含：講師費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、茶歇、現(xiàn)場(chǎng)咨詢費(fèi)等；會(huì)務(wù)組提供酒店代訂服務(wù)，如需住宿請(qǐng)?jiān)趫?bào)名回執(zhí)單中說明，會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理。（會(huì)員卡消費(fèi)可享受折扣優(yōu)惠）
【聯(lián) 系 人】齊老師（同）
【電子郵箱】847175087@ 【網(wǎng)址】中房商學(xué)院